La GFF a un nouveau service dédié à la relation et à la satisfaction client, de quoi s'agit-il ?
CB : Avec l'essor du e-commerce et des réseaux sociaux, les exigences et les attentes de nos clients évoluent. Une nouvelle concurrence plus proche des usages que nous connaissons dans le secteur de la consommation grand public voit le jour. Aujourd'hui, notre but est d'améliorer le parcours client pour mieux anticiper ses besoins avec davantage de personnalisation et d'accompagnement, tout en se démarquant de nos concurrents. La GFF a donc décidé de déployer une stratégie Customer Centric, dont l'objectif principal est d'intégrer la satisfaction au cœur des processus et décisions de l'entreprise. C'est avec ces nouvelles attentes, que nous avons créées notre département RSC (Relation et Satisfaction Clients).
Que souhaitent vos clients, qu'attendent-ils de vous ?
SG : Nos clients ont besoin de partenaires fiables et réactifs qui proposent des services personnalisés pour leur faciliter le quotidien. Notre récente enquête de satisfaction client montre que la GFF répond bien à l'ensemble de ces attentes. Cela nous donne une base solide sur laquelle capitaliser afin de poursuivre notre développement.
Quelle est votre feuille de route à court et à moyen terme ?
CB : Elle est basée sur l'échange ! Notre crédo, c'est d'être à l'écoute et d'adapter nos services. Pour cela, nous organisons des tables rondes dans toute la France pour créer des instants d'échanges privilégiés avec nos clients et nous permettre de mieux appréhender leurs attentes et besoins, actuels et futurs. Notre feuille de route inclut aussi le développement de Disposons qui élargit notre gamme de services. Et bien sûr, nous sommes aussi sur le front de la dématérialisation pour accompagner nos clients dans leur passage à Trackdéchets, le sujet phare de 2023 pour la profession.
Selon vous, la logistique est au coeur de cette nouvelle relation client. Qu'avez-vous mis en place ?
SG : Nos clients ont confirmé la qualité de nos prestations actuelles au travers de notre dernière enquête. Cela nous encourage donc à investiguer des démarches d'anticipation. Nous devons être plus proactifs pour neutraliser autant que possible les dérives de transport auxquelles s'ajoutent désormais les ruptures de production chez les fabricants. C'est pourquoi, nous intensifions les propositions de produits et de solutions alternatives avec l'aide de nos équipes Achats et Marketing.
Par ailleurs, vous le savez, nous mettons en place de nouveaux entrepôts en région et opérons un agrandissement ainsi qu'une modernisation de notre entrepôt central. À l'horizon 2025, notre stock central basé à Saint-Bonnetde-Mure complétera nos entrepôts régionaux et près de 50 agences. Cela constituera l'une des plus grandes plateformes logistiques européennes avec plus de 30 000 m2 dédiés à la Réfrigération, Climatisation et Ventilation.
LES SERVICES CARRÉS DE LA GFF
● Nouveau ! l'offre Disposons s'étoffe.
La GFF propose un panel de choix de livraison (retrait en agence ou sur ses entrepôts, livraison express, course, livraison sur mesure, etc.). DispO Lockers et DispO Sas permettent de récupérer les marchandises 7j/7 et 24h/24.Les commandes sont placées dans des box sécurisés ou dans des sas en agences.
DispO Relais permet de passer commande jusqu'à 17h00 et de la récupérer dès 8h00 le lendemain du lundi au samedi dans l'un des 340 comptoirs Access Desk opéré par Autodistribution partout en France.
● LOC&GO et ADC Assistance Permettent la location, la vérification et la mise en conformité des outillages.
● Garantie 2.1.0 prend en charge sous garantie et remboursement automatique des compresseurs pour une durée de 2 ans.
● Ecoprime récupère les compresseurs hors service et offre une prime pour l'achat d'un modèle neuf.
● Facility finance le crédit de ses clients et leur permet de régler leurs achats en 6 fois sans frais.
Source : La Rpf